IT-podrška postaje robustna kada su uloge, dostupnost, vremena odaziva i putevi eskalacije jasno definirani. Strukturiramo podršku tako da svakodnevna podrška ne ovisi o slučaju.
- Usklađeni kanali i postupci za reakciju i servis
- Tehnička podrška s jasno definiranim odgovornostima
- Jasno utemeljeno prioritetiziranje za incidente i promjene